目前，全球基金市场90％以上是开放式基金。去年以来，我国开始大力推进开放式基金的发展。

开放式基金与封闭式基金不同的运作机制，正在使得基金管理人受到持续竞争的压力和市场的激励与约束：经营业绩突出有望吸引更多的投资者买入，盈利状况不佳会促使投资者不断赎回，基金甚至面临清盘的风险；任何违规或有损投资者利益的行为，都会自损形象，直接导致投资者赎回基金，“用脚投票”表达不满；尽可能降低基金运作成本，尽可能为投资者提供满意的服务，成为重要的竞争手段之一；由于存在随时赎回的要求，必须进行更加分散的投资并保留一定量的现金资产，必须提高投资的流动性与变现能力……

实际上，更具市场化力度的开放式基金，已经对我国基金的营销、服务和产品创新等产生了积极影响。

在开放式基金推出之前，基金公司基本上用不着考虑营销。虽然封闭式基金的销售也可能遇阻，但有券商愿意包销，总能卖得出去。然而开放式基金的销售不再是一锤子买卖，公司不仅要设法通过一定渠道把基金卖出去，还要努力留住客户，让客户对自己的产品建立起“品牌忠诚”，进而扩大购买。人们看到，基金公司的营销模式在短短几个月间已悄然发生了变化：正从以往的“高高在上”逐步向“客户至上”过渡。可以断言，从今往后，营销在基金公司整个经营发展战略中处于关键位置，强化营销是基金业长期发展的战略选择。

业内专家认为， 开放式基金还意味着服务理念的更新，并带来服务内涵的扩大。首先，服务包括投资管理，这是基金公司最核心的服务，其他服务均由此派生，并取决于这项服务的价值是否能得到投资者的认同。基金公司必须勤勉尽职地做好投资管理，以规范运作和良好业绩回报赢得投资者青睐。其次，服务包括产品设计。基金公司应根据投资人的需要和不同的风险收益偏好，设计不同的产品，丰富基金产品的种类，逐步完善产品组合，力争形成产品特色。再者，服务包括为投资人提供满意的售前、售中和售后服务。如售前的征询调查、推介；售中的热情接待、现场咨询、耐心讲解、高效无误的资金划转；售后的交易查询、寄送对账单、信息披露等。第四，服务还包括投资者教育。基金公司应积极向大众普及基金知识，倡导科学、理性的投资理念，引导投资者参与资本市场、分享经济增长的收益，并在此过程中，树立自身专业而亲近市场的形象。

人们看到，在新的服务理念的影响下，甚至基金经理也开始面临角色的调整。一些开放式基金的经理多出了许多附加工作，如接听投资者的热线电话、与投资者定期沟通交流，等等。

目前，国内的基金公司大多借鉴国外先进经验，建立了功能较为完备的客户服务体系，包括有一个独立的客户服务部门、一套完整的客户服务流程以及一系列完备的软硬件设施；以系统化的方式，交互式应用多种模式来实现客户服务，如电话服务中心（CALLCENTER）；自动传真、电子信箱与手机短信；“一对一”专人服务；互联网的应用等。

在服务内容上，各家基金公司也新招迭出：有的推出经理热线服务；有的推出定期经理与投资者恳谈会；有的组织成立投资者交流会；有的通过手机短信发送每日基金净值，并且在市场发生重要变化时，向所有客户发送关于大势评判及操作建议的信函；有的向直销客户电子信箱定期发送基金经理每周市场观察、行业评述等资讯等等。

此外，各家基金公司还注重建立完善的客户投诉管理制度，按照分级管理、限期处理的原则，保证客户投诉得到及时处理。

上述种种努力，让人感受到，在市场化潮流驱动下，基金业在服务模式和内容上不断创新的追求。凭借这一持之以恒的追求，基金业必将逐渐展现出旺盛的生命力和广阔的发展前景。（本系列报道由中国证券业协会基金公会协办）